La gestion des retours produits

Dans un contexte de croissance continue du e-commerce, la gestion des retours s’impose comme un levier stratégique de la performance logistique. Elle dépasse largement le cadre du simple traitement post-vente : elle peut avoir un impact sur la rentabilité, la gestion des stocks, la planification des flux, et surtout, la relation client.

Pour les e-commerçants, structurer sa gestion logistique des retours est devenue indispensable pour réduire les coûts, fluidifier les opérations, et renforcer la fidélité client.

Comprendre l’importance de la gestion des retours produits

Coûts associés aux retours

Les coûts liés aux retours sont souvent sous-estimés. Chaque produit retourné engendre une cascade de coûts : transport inverse, réception, tri, contrôle qualité, reconditionnement, voire destruction.

Ces opérations, répétées à grande échelle, peuvent représenter une part significative des coûts d’exploitation, notamment dans les secteurs à forte saisonnalité où les retours sont nombreux comme le textile ou l’électronique. Les retours ne sont pas toujours liés à des problèmes de qualité, le mode d’achat peut générer naturellement des retours de la part des clients. Par exemple, le client passe commande de trois paires de chaussures de tailles différentes, après essayage, il retournera vraisemblablement deux paires. Dans ce cas particulier, il parait nécessaire d’intégrer, de manière globale, le coût logistique du retour dans le calcul du prix de vente.

Toutefois, une gestion rigoureuse, permet non seulement de limiter les coûts de traitement des retours, mais aussi de mettre en lumière les éventuelles causes récurrentes des retours et permettre d’agir en amont.

Parfois, il peut être économiquement plus intéressant de rembourser le client sans exiger le retour de la marchandise.

Impact sur la chaîne logistique

Au-delà des coûts, les retours perturbent l’équilibre de la chaîne d’approvisionnement et de la planification logistique. Ils introduisent une variable à anticiper dans les flux logistiques, impactent les prévisions de stock, et nécessitent des processus particuliers.

Une logistique bien structurée permet de maintenir la fluidité opérationnelle, en intégrant des zones dédiées dans les entrepôts, en adaptant les ressources humaines, et en synchronisant les systèmes d’information pour une visibilité en temps réel.

Dans certains cas, les retours sont traités dans des entités logistiques spécifiques qui peuvent aller de l’identification jusqu’au refurbishment (remise à neuf de produits reconditionnés).

Impact sur l’expérience client

L’enjeu des retours produits ne se limite pas à l’efficacité interne. L’expérience client est directement influencée par la qualité de l'organisation des retours. Un retour simple, fluide, rapide et transparent renforce la confiance du consommateur, c'est un véritable levier de fidélisation.

À l’inverse, une politique floue ou une gestion trop longue peut générer de la frustration, des avis négatifs et une perte de fidélité. Dans un marché où les avis des consommateurs sont devenus un critère de différenciation, la logistique des retours joue un rôle clé dans la construction de la relation client.

Stratégies pour optimiser la gestion des retours produits

Élaborer une politique de retour claire

Pour répondre à ces enjeux, les entreprises doivent adopter une approche systémique. La première étape consiste à définir des règles de gestion des retours claires, cohérentes avec les capacités logistiques et adaptées aux spécificités des produits.

Ces règles de gestion des retours doivent être facilement accessibles, compréhensibles, et suffisamment flexibles pour s’adapter aux différents scénarios : retour pour échange, remboursement, produit défectueux, etc. Elles doivent être pensées en lien avec les capacités logistiques de l’entreprise pour éviter les engorgements et optimiser le processus des retours marchandises.

Améliorer la communication avec les clients

La communication avec le client ne doit pas être négligée. Un portail client intuitif, des notifications automatisées et un service client réactif contribuent à fluidifier le parcours utilisateurs, donne de la transparence sur leurs retours et permet de réduire les litiges. L’objectif est de créer une expérience client optimale particulièrement sur le e-commerce, où le consommateur se sent accompagné et informé à chaque étape.

Intégrer des technologies pour faciliter le processus

L’intégration d’outils technologiques est également un levier majeur. Les systèmes de gestion des retours ou les systèmes de gestion d'entrepôt comme le WMS (Warehouse Management System) permettent d’automatiser les tâches, de suivre les colis en temps réel, et de déclencher les actions nécessaires (RMA, remboursement, réexpédition, remise en stock). Ces solutions offrent une traçabilité complète et facilitent l’analyse des données pour piloter la performance.

L’utilisation d’un logiciel de gestion d'entrepôt comme Speed WMS permet de :

• Intégrer les RMA (Return Merchandise Authorization)
• Automatiser l'organisation des retours
• Mettre à jour les stocks en temps réel
• Suivre les colis retournés
• Déclencher les remboursements ou les échanges

Speed WMS permet d’optimiser l'ensemble des opérations logistiques, de réduire les erreurs, et de limiter les coûts liés notamment aux retours en e-commerce.

Étapes pour mettre en place une politique de retour efficace

Analyser les retours actuels

Avant de définir une politique de retour, il est important d'analyser les retours clients actuels de l'entreprise. Cette analyse permet de déterminer les causes les plus fréquentes des retours, les produits les plus souvent retournés et les points faibles du processus actuel. En comprenant les raisons pour lesquelles les clients qui ont passé une commande retournent des produits, l'entreprise peut mettre en place des solutions pour réduire le volume des retours et améliorer la satisfaction des clients.

Il est également pertinent de segmenter les retours selon la valeur du produit, son état, ou sa possibilité de remise en vente. Cette approche permet d’optimiser les ressources : un produit haut de gamme sera reconditionné avec soin, tandis qu’un produit à faible valeur pourra être orienté vers une filière de recyclage ou de don, voire non retourné.

Enfin, le pilotage par les données est essentiel. Le suivi de KPIs comme le taux de retour, le coût moyen par retour, le délai de traitement ou le taux de revente permet d’identifier les points de friction et d’ajuster les processus en continu. Ces indicateurs KPI doivent être intégrés dans les tableaux de bord logistiques pour une vision globale et partagée.

Définir des conditions de retour favorables

La définition de conditions de retour favorables est un élément clé pour améliorer la relation client et renforcer la fidélisation. Proposer des retours gratuits, des délais de retour raisonnables et un processus de retour simple et rapide sont autant de facteurs qui contribuent à la satisfaction du client. Il est également important de proposer différentes options de remboursement, afin de répondre aux besoins de chaque client.

Des modalités de retours généreuses peuvent inciter les clients à passer commande en ligne en toute confiance, sachant qu'ils peuvent retourner le produit s'il ne leur convient pas.

Former le personnel aux processus de retour

La formation du personnel aux processus de retour est essentielle pour garantir une gestion efficace des retours. Les employés doivent être familiarisés avec les règles de retour de l'entreprise, les procédures à suivre pour la réception des produits retournés, la vérification de leur état et le traitement des demandes de remboursement ou d'échange.

Une formation adéquate permet de garantir un service de qualité aux clients et d'éviter les erreurs ou les retards dans le traitement des retours. Il est également important de former le personnel à la relation avec les clients, afin de pouvoir répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes de manière efficace.

« Une bonne gestion des retours est une condition sine qua non pour un site e-commerce efficace et performant. Aujourd’hui, le processus d’achat implique nécessairement un processus de retour. Les coûts associés à la gestion des retours doivent être correctement évalués pour garantir un modèle économique viable. »